20 Prozent Umsatzplus

KAALAS® Erfolgsbeispiel AXA Customer Care

AXA Customer Care berät mit 500 Service-Mitarbeitern Versicherungskunden, die direkt und nicht über eine Agentur betreut werden per Telefon, Social Media oder E-Mail. 60 der 500 Mitarbeiter sind im Vertrieb für Vertragsänderungen oder -erweiterungen zuständig. „In der telefonischen Beratung unserer Kunden kamen wir irgendwann an einen Punkt, an dem aus eigenen Mitteln keine Weiterentwicklung beim Cross- und Upselling mehr möglich war.“, beschreibt Michael Werkle, Projektleiter für die Neuorganisation des telefonischen Kundenservice die Ausgangssituation.

Passgenauer Projektentwurf und zügige Umsetzung

„Ich kannte Ralph Hauck und seine Arbeit schon von früher.“ Nach ersten Sondierungsgesprächen, in denen die Wünsche und Ziele an eine Zusammenarbeit besprochen würden, hat sich Hauck vor Ort ein Bild gemacht. „Er hat dann relativ schnell einen Projektentwurf vorgestellt, den wir gemeinsam an ein bis zwei Stellen angepasst haben und der kurz darauf von der Geschäftsführung genehmigt wurde. Danach sind wir direkt mit den von ihm zur Verfügung gestellten Trainern in den Rollout gegangen.“

Effizienzpotenziale im telefonischen Vertrieb gehoben

Mit einem beachtlichen Ergebnis. „Als wir 2013 begonnen haben, mit Ralph Hauck zu arbeiten, waren 120 Mitarbeiter im telefonischen Vertrieb tätig. 2014 erzielten wir mehr Umsatz, obwohl weniger Mitarbeiter im telefonischen Vertrieb tätig waren.“ Dazu wurden die Vertragsprodukte einfacher gestaltet und Vertriebsmitarbeiter erhielten Schulungen im Bereich kundenorientiertes Cross-Selling, so dass AXA Customer Care heute beispielsweise stärker auf modulare Angebote setzt und davon absieht, Basistarife anzubieten. „Dabei bewies Ralph Hauck das Gespür, den für das jeweilige Projekt am besten geeigneten Trainer auszuwählen.“

Die richtigen Nutzenargumente, um auch intern zu überzeugen

Bevor Kunden am Telefon modulare Angebote unterbreitet werden konnten, galt es zunächst intern vom Projekt zu überzeugen. Hauck hat Werkle auch bei der Darstellung des Nutzens der Trainingsmaßnahmen unterstützt, um die notwendigen Etats zu erhalten oder die notwendigen Fürsprecher mit ins Boot zu holen.

Motivation durch positives Feedback und Erfolgsbeteiligungen

„Als deutlich wurde, dass unsere Kunden durch individuell auf sie zugeschnittene Alternativangebote zufriedener aus dem Gespräch herausgingen, war dies ein Aha-Moment und Schlüsselerlebnis für die Mitarbeiter.“ Neben der Motivation durch die gestiegene Kundenzufriedenheit wurden die Servicemitarbeiter auch am finanziellen Erfolg ihrer Bemühungen beteiligt.

Ehrlich und direkt

Werkle schätzt auch die Ehrlichkeit Haucks. „Er ist geradeheraus und unverblümt. Wir führen einen sehr transparenten und offenen Dialog. Wenn der andere von etwas nicht überzeugt ist, dann wird dies auch offen gesagt und müssen nicht auf politische Korrektheit achten.“