Verdopplung der Ergebnisse, höhere Kunden-Zufriedenheit und Reduzierung der Gesprächszeit

KAALAS® Erfolgsbeispiel Customer Care Dienstleister

Bei einem der weltweit führende Lösungspartner für die Optimierung von Kundenerlebnissen, zum Beispiel im Bereich Support, Dienstleistung oder Vertrieb, mit weltweit 223.000 Mitarbeitern. In Deutschland ist das Unternehmen an acht Standorten mit insgesamt 2500 Mitarbeitern vertreten.

Der Standort Greifswald betreut mit 420 Mitarbeitern im Wesentlichen drei große Kunden. Einer davon ist einer der weltweit größten Mobilfunkanbieter, für den 150 Mitarbeiter die Kundenanliegen und technischen Support per Telefon und E-Mail übernehmen.

Verbesserung der Ertragssituation durch Cross- & Upselling

2017 wurden für diesen zusätzlich zum Support auch Vertriebsfunktionen übernehmen. „Durch gezieltes Cross- und Upselling sollten zusätzliche Erträge erwirtschaftet und gleichzeitig der Nutzen für die Kunden erhöht werden“, beschreibt die für Greifswalds zuständige Standardleiterin, Susanne Starkowski, die an sie und ihr Team gestellte Aufgabe.

Verkaufsorientiertes Denken und Handeln notwendig

„Bei den Mitarbeitern musste dabei die Hürde ‚Ich bin doch Berater. Warum soll ich jetzt auf einmal Vertrieb machen?‘ überwunden werden. Wir mussten die Servicemitarbeiter dazu bringen verkaufsorientiert zu denken und Vertriebselemente in ihren Beratungsprozess integrieren.“

„Bei so einem klassischen Challenge-Prozess ist es vorteilhaft, wenn man mit Erfahrung und einem fundierten Blick von außen mit ins Boot holt“, erläutert Starkowski den Grund für die Zusammenarbeit mit Ralph Hauck. Sie kannte Hauck, seine Arbeitsweise und die von ihm bewirkten Erfolge schon von ihrem früheren Arbeitgeber. Ein weiterer Vorteil war, dass er bereits direkt mit Mobilfunkanbieter zusammenarbeitet und dort das Thema Cross- und Upselling erfolgreich vorangebracht hat.

Verdreifachung der Ergebnisse bereits in der Pilotphase

Im ersten Umsetzungsschritt wurde eine Pilotgruppe mit einem Teamleiter und zehn Supportagenten gegründet. „Mit diesen haben wir das Konzept testweise ausgerollt und betrachtet, wie sich die Ergebnisse entwickelten. Bereits nach kurzer Zeit beobachteten wir einen enormen Sprung nach oben“.

„Auch bei Mittelperformern, die keine natürlichen Verkaufstalente waren, aber die Bereitschaft zeigten sich weiterzuentwickeln. Diesen hat Ralph Hauck das entsprechende kommunikative Handwerkszeug in die Hand gegeben und ihnen gezeigt, wie sie erfolgreich damit umgehen.“

Innerhalb von zwei Monaten haben sich die Umsätze der Pilotgruppe verdreifacht. Schritt für Schritt wurden alle 150 zuständigen Mitarbeiter trainiert. Hauck schulte auch einen internen Trainer, der sein Erfolgskonzept weiterverfolgt und den er supervisioniert.

Motivation durch finanzielle Anreize

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor in dem von Hauck entwickelten Cross- und Upselling-Konzepts waren finanzielle Anreize für die Mitarbeiter. Nach dem Prinzip „Wenn du 200 € netto im Monat mehr haben willst, dann musst du am Tag so und so viele gezielte Kundenansprachen machen.“

Hauck stellt sich nicht wie andere Trainer vor die Mannschaft und gibt lediglich Wissen weiter. „In den Tagen wo er hier ist, coacht er unsere Mitarbeiter und Führungskräfte, unterstützt sie aktiv, verstärkt die Motivation durch Lob, baut Widerstände ab, macht und lebt alles authentisch selbst vor“, beschreibt Starkowski die Arbeitsweise Haucks. „Wir besprechen auch alle Schritte gemeinsam und ich bin immer über alles informiert.“

Strukturiertere, kürzere und ertragreichere Kundengespräche

„Ralph Hauck hat unsere Agenten befähigt, das Anliegen des Kunden durch genaues Zuhören zu verstehen und auch herauszuhören, wo der Kunde noch Bedarf hat und dieses Potenzial in zusätzlichen Umsätze zu verwandeln. Obwohl die Gespräche jetzt auch einen Verkaufsanteil haben, sind sie deutlich kürzer geworden, weil der Agent professioneller und strukturierter vorgeht.“

Die von Hauck implementierte Gesprächsstruktur KAALAS® wirkt sich nicht nur im Vertrieb, sondern bei jedem Kundenkontakt aus. „Unsere Agenten nehmen durch die Trainingsmaßnahmen das Anliegen des Kunden gezielt auf und führen professional durch das Gespräch.“

Nachhaltige Steigerung der Ergebnisse & der Kundenzufriedenheit

„Wir beobachten durch die Unterstützung von Ralph Hauck eine langfristige Verdopplung der Vertriebsergebnisse, eine nachhaltige Steigerung der Kundenzufriedenheit und eine wesentliche Verkürzung der Gesprächszeit, was aus unseren Auswertungen deutlich hervorgeht“, bewertet Starkowski die Zusammenarbeit als sehr ertragreich. „Alles ist so aufgebaut, dass es auch erfolgreich läuft, wenn die Unterstützung durch Ralph Hauck nicht mehr so intensiv ist. Die Investition wird sich im Lauf der Jahre um ein Vielfaches rechnen.“

Sehr empathisch und erfahren im Umgang mit Menschen

Starkowski schätzt auch Haucks großen Erfahrungsschatz im Bereich Vertrieb und Callcenter sowie seine persönlichen Stärken. „Er ist extrem empathisch und kompetent im zwischenmenschlichen Umgang. Er kann sein Wissen sehr anschaulich und einprägsam vermitteln. Er holt auch aus Leuten, die weniger Verkaufstalent mitbringen etwas heraus. Seine Art Feedback zu geben ist einzigartig. Es motiviert die Mitarbeiter an sich und ihren Fähigkeiten zu arbeiten und sich ständig verbessern.“

Perlen entdecken und entwickeln

„Ralph Hauck hat die Gabe mit seinen Gesprächspartnern einen sehr direkten Kontakt aufzubauen und schnell zu erkennen, welche Talente wirklich in ihnen schlummern.“ Starkowski berichtet zum Beispiel über einen jungen Serviceagenten, der sich in eine leitende Funktion weiterentwickeln wollte, dem aber von außen betrachtet Führungsqualitäten fehlten, jedoch Kunden begeistern und überzeugen konnte.

Hauck begann mit ihm zu arbeiten, erkannte schnell seine in der Tiefe liegenden Kompetenzen und äußerte gegenüber Starkowski „Der ist eine Perle, den muss man nur entwickeln“. Heute ist er ein erfolgreicher Salescoach, der von vielen Kollegen zur Unterstützung angefordert wird.

 

Ralph Hauck

Hauptstraße 18 
67098 Bad Dürkheim

Tel.: +49 (0) 6322 981 686
info[@]aramis-training.de

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