KAALAS® Gesprächs-Phasen

Die Grundlage für das erfolgreiches Cross- und Upselling ist die positive Einstellung des Servicemitarbeiters. Ein gutes Gefühl wird bei ihm dadurch erzeugt, dass das Unterbreiten von Zusatzangeboten nicht als Verkauf, sondern als weitere wertvolle Serviceleistung für den Kunden positioniert wird. Zusammen mit den praxiserprobten KAALAS® Gesprächsphasen ergeben sich signifikante Umsatzzuwächse.

1.Kontakt-Phase

Bauen Sie in der Anfangsphase des Gesprächs eine positive Beziehung zum Kunden auf. Es gibt keine zweite Chance für einen ersten guten Eindruck. Die gute Beziehung zum Kunden ist die Basis, damit Ihre Botschaften positiv aufgenommen werden.

2. Analyse-Phase

Analysieren Sie das Kundenanliegen vollständig und führen Sie das Gespräch durch offene Fragen – wie ein Arzt, der eine Anamnese durchführt. Damit lernen Sie Ihren Kunden kennen und erhalten wertvolle Informationen für ein mögliches späteres Zusatzangebot, welches der Kunde auch wirklich braucht. Sie vermeiden damit Einwände und negative Gefühle beim Kunden.

3. Akzeptanz-Phase 1

Fassen Sie die wichtigsten Punkte des Anliegens Ihres Kunden zusammen und holen sich durch eine geschlossene Frage – wie zum Beispiel: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann treten bei Ihnen immer wieder folgende Probleme auf … und Sie möchten … Sind das alle Punkte, die ihnen wichtig sind?“, das erste zustimmende „Ja“ Ihres Kunden ab. Sie stellen so sicher, das beide Seiten das gleiche Verständnis des Sachverhalts haben und schaffen so die optimale Grundlage für eine passende Lösung.

4. Lösungs-Phase

Lösen Sie jetzt das eigentliche Anliegen des Kunden auf Basis der Informationen aus der Analysephase. Im unserem Beispiel wäre das die Beseitigung der Probleme mit dem Kabelanschluss.

5. Akzeptanz-Phase 2

In dieser Phase sichern Sie die Zufriedenheit Ihres Kunden mit der angebotenen Lösung und finden heraus, ob es zu dieser Lösung noch Einwände, Unklarheiten oder weitere Anliegen gibt. Sie sichern sich damit die Zufriedenheit Ihres Kunden und ein weiteres entscheidendes „Ja“.

6. Schluss-Phase

In der Schlussphase werden die vereinbarten Maßnahme und das genaue Vorgehen zusammengefasst und über einen entsprechenden Gesprächsausstieg für einen guten letzten Eindruck gesorgt. Denn der letzte Eindruck bleibt.