Verkaufen? Nein Danke!
Ein zentrales Problem beim Cross- und upselling mit Bestandskunden sind in den meisten Unternehmen die Mitarbeiter.
Die Mitarbeiter, die mit Bestandskunden Kontakt haben, sind keine Verkäufer oder möchten keine Verkäufer sein. Sie wollen den Kunden nichts verkaufen oder „auf´s Auge drücken“.
Es besteht leider immer noch aus den Achtzigern und aus den Neunzigern des letzten Jahrhunderts so ein negativer Touch, was den Vertrieb angeht.
Mitarbeiter, die im Unternehmen Service leisten, die mit Bestandskunden arbeiten, die den Kontakt zu den Bestandskunden haben, sind sehr häufig dem Vertrieb sehr abgeneigt: „Ich bin doch kein Verkäufer, damit will ich nichts zu tun haben.“
Was diese Mitarbeiter aber wollen und wozu diese Mitarbeiter bereit und motiviert sind ist, ein guter Berater für ihre Kunden zu sein. Sie möchten eine gute Serviceleistung, eine gute Dienstleistung erbringen. Sie wollen dem Kunden, der mit einem Anliegen an das Unternehmen heran tritt, zufriedenzustellen und ihm ein gutes Serviceerlebnis bieten.
Gerne unterstützen wir Unternehmen dabei, eine erfolgreiche Cross- und Upselling-Strategie zu entwickeln. Bei einem solchen Projekt hat sich das Vorgehen in bis zu vier Schritten bewährt.
Schritt 1: Setup
Das Setup bildet die Grundlage jedes erfolgreichen Projekts . In der Infoanalyse im Rahmen dieser ersten Projektphase geht es darum, dass Unternehmen und dessen Ziele kennen zu lernen, um daraus dann die notwendigen weiterführenden Maßnahmen abzuleiten und durchzuführen. Die Ergebnisse werden dokumentiert, präsentiert und diskutiert. So entsteht das notwendige gemeinsame Verständnis als Basis für alles Weitere.
Im zweiten Schritt wird das vorhandene Verkaufsgespräch bzw. der vorhandene Gesprächsprozess genauer unter die Lupe genommen.
Der bildet immer die Basis für ein optimales Cross- und Upselling und muss daher optimal gestaltet sein. Bereits vorhandene Elemente können in den KAALAS® Gesprächsprozess integriert und um die fehlenden Bestandteile ergänzt werden.
Schritt 3: Zusatzverkauf
Schritt 4: Vertriebsprozess
Optional kann in einem 4. Schritt noch ein Blick auf den gesamten Vertriebsprozess geworfen werden. Durch welche Maßnahmen können die vorhanden Potentiale voll ausgenutzt werden?
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